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顧客ロイヤリティ（こきゃくロイヤリティ、, CL）とは、継続的な商品の購入、積極的な他人への推奨など、特定の企業やサービスに対して持つ高い忠誠心のことを指す。顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある〔ITソリューションフロンティア 2008年1月号 〕。 == 概要 == 顧客ロイヤリティという考え方は、1990年頃に顧客満足から派生して誕生した〔日立ソリューションズ ベリンダ 顧客ロイヤリティと新マーケティング戦略｜顧客ロイヤリティ管理が成長戦略の鍵となる｜鍋野 敬一郎 〕。 一般的に、顧客が製品やサービスを選ぶ、反復して購買するなど、消費者が抱く企業に対しての愛着や忠誠心を、購買リピート率や顧客満足度調査から数値化して導き出される〔『ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』P33〕。 顧客ロイヤリティは、大きく下記の3つに分類される〔顧客満足度から顧客ロイヤリティへ 〕。 顧客ロイヤリティは、市場において競争原理が働いているという前提の下、顧客の選好によってブランドが継続購入されている状態のことを指し〔NPS(ネットプロモータースコア)調査と顧客満足度調査、どちらを選択すべきか 〕〔『ロイヤリティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略』P34〕、顧客との関係性を強化することにより、商品の購入を促し、売上と利益を増やすことを目的にした考え方である〔。 野村総合研究所が2007年に行った携帯電話機メーカーのスイッチに関する調査では、「他人への推奨」が最も顧客ロイヤリティに関係しているというという結論を導き出した〔。 抄文引用元・出典: フリー百科事典『 ウィキペディア（Wikipedia）』 ■ウィキペディアで「顧客ロイヤリティ」の詳細全文を読む スポンサード リンク
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